Durante l'evento dell'AUSED di giugno 2000 sul tema del Social Networking abbiamo assistito all'interessante intervento “Social Software and Process Support” proposto da Regina Casonato, di Gartner Group, che ha introdotto il tema, osservando come l’interazione tra community e social network crei nuove modalità/opportunità all’interno delle organizzazioni e nel modo in cui esse operano nel mercato. Un nuovo modo di approccio alla conoscenza e alla creazione di valore sta emergendo grazie alla disponibilità di nuove tecnologie. Si è sottolineato come il software sociale (Social Software) stia cambiando la modalità di come le persone sono connesse e lavorano assieme. Le domande chiave sull’argomento possono venire così riassunte: qual è il ruolo di supporto che le relazioni sociali e i suoi processi possono avere nell’ottica di reali strategie di business? Come possono essere usati blog, wiki, social tagging e altri software sociali per creare business value? E infine: Quali prodotti e Vendor sono più affidabili per un deployment in ottica Enterprise Social Software?

Prima di tutto occorre dire che le relazioni sociali all’interno delle Operation in aziende sono molto utili e lo diventano sempre di più quando le interazioni sociali diventano una routine di lavoro automatizzata. Nel tempo il paradigma si è spostato dal concetto di rete di computer a quello di rete sociale. Infatti, se gli anni ‘90 hanno rappresentato il momento topico della connessione a Internet e della comunicazione one-to-one, dieci anni più tardi i contenuti sono divenuti il vero “re” delle attività self-service e dai canali transazionali. Il 2010, in questo scenario, vedrà invece il passaggio dai contenuti alle persone, con una rete fatta da reti di persone, dove emergeranno le comunità in ottica self-forming, affiliazioni e una conoscenza di tipo collettiva.

Per ogni interazione sociale possiamo correlare un valore. Attualmente abbiamo i social bookmark che combinano i bookmark individuali rendendo possibile l’identificazione di interessi comuni che propongono o guidano le raccomandazioni. Si tratta di modelli tipo Yahoo/Del.icio.us, digg, connota.org, Blinklist e Outfoxed. Altro valore è dato dal social tagging che permette agli utenti di aggiungere metadata o label per creare schemi e classificazioni sempre più utili. In questo senso possiamo pensare a Flickr, LibraryThing, Last.fm. Un altro valore riguarda il content rating, dove i partecipanti possono votare i prodotti/contenuti, come avviene su Amazon, eBay, Epinions e Slashdot. Simile il concetto di like/dislike, dove esiste un taste sharing prodotto dall’aggregazione di opinioni che possono altresì guidare a raccomandazioni sulla qualità. Due esempi di questa tipologia si possono riscontrare su Last.fm e StumbleUpon.

Un valore piuttosto particolare è invece quello del cosiddetto predicton market dove viene premiato chi scommette correttamente sul futuro delle novità, aiutando anche a predirle. Esempi di questo tipo sono Consensuspoint e Longbets. Su tutto ciò possiamo aggiungere le interazioni di tipo conversativo utilizzando blog e wiki che incoraggiano alla contribuzione, ai contatti non pianificati, a feedback e continui aggiornamenti.

Un’architettura di Open Collaboration prevede, di fatto, una schermata ricca di soluzioni. Si parte dalla barra che identifica l’indirizzo unico sul web, passando poi da bottoni che permettono il cambio dei contenuti, o la discussione, fino alla la ricerca storica. Si possono condividere categorie, visionare strutture emergenti, capire la rilevanza al tema (per esempio guardando quante persone hanno salvato/letto un determinato contenuto), determinarne la sua qualità attraverso un feedback, creare nuovi gruppi e monitorare tutto l’insieme. In tutto questo le tecnologie di software sociale intervengono per permettere di organizzare, trovare, creare e interagire, mettendo a disposizione dell’azienda ambienti collaborativi, profilazioni, comunità, blog, forum, wiki, tag, link, rating, feed RSS/ATOM, motori di ricerca, documenti, bookmark, e-mail e molto altro ancora. In sostanza possiamo dire che l’Enterprise Social Software offre un ambiente libero e aperto che incoraggia, cattura e organizza interazioni di tipo informali. Il processo è certamente importante, ma in questo contesto lo è ancora di più l’interazione sociale.

Gartner ha poi accennato ad alcuni utilizzi in vari ambiti tra cui l’utilizzo di Wiki e blog per singola disciplina all’interno di una agenzia pubblicitaria, e qualcosa di analogo - ma in una grande azienda di broadcasting - dove, per migliorare l’informazione vi sono oggi oltre 200 blog attivi e wiki con 1800 contributori, più relativo “social tagging”. Una società di semi-conduttori ha invece implementato i Wiki per migliorare la collaborazione tecnica su più livelli, mentre una banca d’investimento sfrutta la social network analysis per rispondere alle domande “Chi conosce chi?” e “Chi conosce cosa?”…

In tutto questo scenario alcune cose possono andare però per il verso storto. Pensiamo, per esempio, ai rischi di privacy o alla paura dei dipendenti di essere “osservati”; possiamo anche trovarci immersi in problemi di ridondanza di informazioni o di inconsistenza delle stesse. Inoltre nei sistemi aperti è facile pubblicare, e questo può compromettere la qualità dei contenuti, generare attacchi diretti e personali e far sì che chi ha la voce più grossa vinca. In sostanza la perdita di controllo sulle persone e sulle informazioni è dietro l’angolo. Per evitare queste situazioni occorre definire alla base linee guida e policy sull’uso di queste risorse e scoraggiare l’anonimato utilizzando sistemi di “social accounting”. Con questo supporto le interazioni sociali verranno amplificate e porteranno a galla creatività nascoste.

Gartner ha presentato poi una survey per mostrare in quale fase si considerano le aziende relativamente a questi temi. L’E-mail viene considerata fully deployed dal 79,3% degli intervistati, l’IM (Istant Messaging) ha un buon 34,7%, così come le conferenze via web sono posizionate al 35,1% mentre i Team workspace sono al 27,6%. Attorno al 10% si posizionano invece blog, RSS, Wikis e Social Tags.

Al termine di questo intervento è stato mostrato un magic quadrant per la team collaboration e il software sociale che ha messo in luce come oggi non esistano veri leader di mercato. Esistono sì dei challenger come IBM e Microsoft, ma la maggior parte dei player sono posizionati nel quadrante delle aziende di nicchia. Queste ultime rimarranno leader nelle loro aree per altri 12-18 mesi e poi assisteremo probabilmente a co-produzioni. Le implicazioni di scenario possono mettere in luce conflitti tra la decentralizzazione e la collaborazione controllata dagli utenti in antitesi ai rigidi disegni burocratici che in genere controllano le strutture. Certamente si tratta di un tema che svilupperà importanti opportunità, ma anche qualche incertezza e rischio. Secondo Gartner i CIO dovrebbero oggi sperimentare il bookmarking, il tagging e le applicazioni di social-filtering, guardando il proprio backlog di progetti per capire se e dove le possibilità del social software possano produrre qualche miglioramento. Al contempo definire una roadmap con i propri vendor strategici. Nei prossimi 12 mesi, invece, effettuare alcuni pilot e a lungo termine creare un framework di investimenti che possa prevedere l’utilizzo di interventi user-driven, mettendo a preventivo che qualcuno di questi potrà anche non decollare. Di sicuro il CIO dovrà utilizzare tutte le sue abilità per assorbire il cambio tecnologico e di cultura in essere, altrimenti non sarà in grado di sfruttare le nuove opportunità.